Os fabricantes de dispositivos médicos estão enfrentando uma crise no gerenciamento de informações. Procurando um aumento da receita, as empresas estão entrando em mercados em desenvolvimento a uma velocidade recorde. Em mercados maduros, o aumento da competição significa que os ciclos de desenvolvimento do produto devem ser reduzidos. E tudo isso está acontecendo juntamente com o aumento dos requisitos de conformidade no mundo.

Não é surpresa que os grupos responsáveis pelo desenvolvimento e publicação de documentação internacional estejam enfrentando exigências contraditórias entre as vendas (mais rápido!), regras (cuidado!) e gerenciamento (mais com menos!).

As exigências da documentação estão aumentando. Os ciclos de desenvolvimento de produto são encurtados, e cada novo produto gera vários documentos com o objetivo de regular a venda, o uso e a manutenção do dispositivo. A maioria dos países nos quais o dispositivo está sendo vendido requer uma tradução ao idioma local de grande parte dessas informações. Os clientes, a força de vendas da empresa e até mesmo os órgãos reguladores estão exigindo novas mídias de produto e formatos. Em face desse aumento das necessidades em torno da documentação, os processos existentes de elaboração, tradução, controle de qualidade, produção e manutenção das informações estão simplesmente se perdendo pelo caminho.

Essa crise não se limita aos gigantes do setor de dispositivos ou a um segmento específico. Trata-se de um problema que atinge a todos, ameaçando da mesma forma empresas grandes e pequenas, em todos os setores da indústria de dispositivos médicos.

Promessas e mais promessas
Enfrentando esse assombroso desafio, os fabricantes de dispositivos estão buscando uma solução nos sistemas de gerenciamento de conteúdo (CMSs, Content Management Systems). Lançando mão de conceitos como “fonte única” e tecnologias como o XML, os fabricantes de dispositivos esperam automatizar processos, eliminar a redundância no conteúdo e apresentar informações em um formato neutro quanto a restrições de produtividade e de mídia.

A indústria de CMS está direcionando suas vendas para o alto gerenciamento. Argumentos fundamentais, como aumento de receita e redução de custo, são objetivos comerciais comuns. As implementações de CMS podem aumentar o rendimento de uma empresa de várias formas.

A demora no processo de tradução e documentação é responsável pela maioria dos atrasos no lançamento dos produtos. Por outro lado, o lançamento prematuro leva a um aumento quantificável da renda. A retenção do cliente é uma vantagem competitiva que pode ser aumentada oferecendo-se melhores serviços, informações úteis e suporte ao idioma local aos clientes. A entrada em um novo mercado requer documentação e materiais de suporte às vendas no idioma local, e um CMS adequadamente estruturado pode reduzir, de forma significativa, os custos associados à tradução.

Mas um sistema CMS não permite somente o aumento da receita das empresas. Ele também gera oportunidades significativas de redução de custos. A maior reutilização das informações e o aumento da criação, a redução dos esforços de tradução e publicação, a diminuição dos custos de manutenção e distribuição já permitiram a algumas empresas economizar 50% de seus orçamentos para publicações multilíngües.

Os consultores e fornecedores de CMS facilitam aos clientes potenciais o aproveitamento desses benefícios que se baseiam em números (consulte o quadro “Criando um caso de negócios para CMS”). Mas quanto aos fabricantes de dispositivos médicos, esse discurso é somente parte da história. Segundo Greg Johnson, líder de projeto sênior da Medtronic Inc. em Minneapolis, Minnesota, “custo é a última coisa a ser considerada. Em vez de justificar custos, os fabricantes de dispositivos deveriam se concentrar nos benefícios quanto à qualidade, controle das fontes e capacidade de auditoria que um CMS pode oferecer.” Johnson lidera os esforços de CMS da maior empresa de dispositivos médicos do mundo. Assim sendo, vale a pena guardar suas palavras. Ele e sua equipe desenvolveram, mantiveram e criaram o conceito do Sistema de publicação avançado da Medtronic (MAPS, Medtronic Advanced Publishing System) e fizeram grandes investimentos na validação desse CMS.

De fato, no ambiente comercial regulamentado do setor de dispositivos, a possibilidade de rastreamento e auditoria é uma consideração importante. As restrições quanto à criação e alteração de um CMS obrigam os fabricantes a controlarem cuidadosamente o conteúdo de todos os materiais que estão sendo publicados, em qualquer idioma e formato. Mas esse tipo de controle não ocorre facilmente, nem é barato. Os fabricantes de dispositivos gastam muito tempo e dinheiro para validar os sistemas, inclusive as implementações de CMS. Os benefícios, no entanto, compensam, e muito, os custos. Segundo Johnson, o MAPS foi completamente validado de forma que a Medtronic soubesse que um manual compilado em português, por exemplo, equivale exatamente ao material de origem em inglês, e nunca será diferente.

Esse tipo de controle rígido e as oportunidades de aumento de renda e redução de custos se combinam em um argumento interessante a favor do investimento em CMS por parte das empresas de dispositivos. Segundo Göran Nordlund, gerente de atendimento ao cliente da MAQUET Critical Care, em Solna, Suécia, “convencer a gerência da empresa não é difícil. O desafio está na implementação do CMS.”

Abordagem no mundo real
Implementações bem-sucedidas de CMS levam tempo — muito tempo. A MAQUET descobriu que a implementação levava muito mais tempo que os poucos meses originalmente planejados. O conselho de Nordlund é o seguinte: “Crie o plano de implementação e, em seguida, dobre o período.”

Para gerenciar qualquer esforço de longo prazo, as empresas precisam de planos sólidos. Segundo Ben Martin, sócio da Industrial Wisdom, em Denver, Colorado, grandes esforços de implementação de CMS se resumem a quatro etapas principais:

Desenvolva uma visão. Para desenvolver a visão e os objetivos do sistema, Johnson da Medtronic logo formou uma equipe com integrantes de vários departamentos para definir objetivos quantificáveis, avaliar os esforços de outras empresas, incluir o suporte de gerenciamento e desenvolver um plano de implementação. “Conduzimos muitas pesquisas e desenvolvemos estudos de casos”, diz Johnson. “Participamos de conferências, entramos em contato com palestrantes e assistimos a apresentações de outras empresas — J.D. Edwards, Océ, Caterpillar. Procuramos aprender com as experiências alheias.”

O apoio da alta gerência é importante na implementação de longo prazo de um CMS. Para Norland, “é necessário que a alta gerência dê sinais claros e fortes a todos de que o CMS é importante para o futuro da companhia. Isso assegura o financiamento contínuo e cria um sentido de urgência em toda a empresa”.

Otimize o conteúdo. É importante integrar a criação e a tradução desde o início. “Uma equipe integrada pode superar falhas de conhecimento de ferramentas, processos e requisitos”, assegura Martin. A integração entre profissionais de localização garante que a equipe de CMS pense sobre a tradução do conteúdo desde o início e se concentre em questões como o gerenciamento de terminologia e oportunidades de reutilização. Dessa forma, os sistemas podem ser elaborados desde a base até a criação de memórias de tradução (TMs, Translation Memories) de apoio, verificadores de ambigüidades e glossários terminológicos.

As equipes de implementação devem decidir se querem ou não incluir os materiais herdados. A conversão da documentação existente pode tornar o processo mais complexo, demorado e custoso, não somente para a importação de textos, mas também para a definição de guias de estilo adicionais e a conversão de TMs.

Reestruture os processos. “Não automatize processos ruins”, adverte Johnson. “Em uma implementação de CMS viável, o trabalho de processo requer tanta atenção quanto o trabalho de ferramenta.” Ele aconselha as empresas a documentarem os processos existentes antes de registrar os novos processos propostos. Essa abordagem emancipa a equipe e ajuda os funcionários na transição dos antigos processos.

É aconselhável contratar um consultor externo para liderar a organização nessa reformulação. Em geral, é mais fácil para alguém de fora fazer perguntas difíceis e sugerir mudanças no fluxo de trabalho. Integradores de sistemas, palestrantes de conferências e especialistas indicados por empresas visitadas para dar palestras são todos boas fontes de consultoria. Quando há muitos processos em que se concentrar, o gerenciamento de mudanças se torna particularmente importante. “A transparência de quem são os proprietários e a clareza dos processos de controle de mudanças devem ser definidas por toda a ‘cadeia de fornecimento de conteúdo’”, recomenda Martin.

Conecte tecnologias de suporte. Admitida a impossibilidade por parte das empresas de prolongar os processos existentes, em geral, elas iniciam o processo de desenvolvimento de um sistema substituto. Segundo Martin, “Muitas vezes, as decisões em torno de ferramentas impulsionam esse processo. Em vez disso, as avaliações das tecnologias deveriam vir em último lugar. Em algumas empresas, isso ocorre porque o departamento de TI controla o conteúdo. Outras empresas têm políticas de ‘comprar’ em vez de criar soluções personalizadas.”

Seja qual for a lógica, uma decisão apressada em termos de tecnologia pode restringir os fluxos de trabalho examinados às capacidades de ferramentas disponíveis no mercado. A Medtronic estava prestes a adquirir uma solução de mercado até que a equipe de implementação percebeu que essas ferramentas de finalidades gerais eram, por necessidade, desenvolvidas para um mercado amplo e não atendiam a muitos dos requisitos da Medtronic. Do mesmo modo, Nordlund diz que as ferramentas avaliadas por sua equipe “eram boas para produzir catálogos de peças sobressalentes, e adaptá-las às necessidades da MAQUET sairia muito caro”.

“As implementações de CMS parecem diretas, mas podem facilmente se desvirtuadas”, avisa Martin. Uma implementação eficiente requer uma maturidade organizacional significativa porque: 1) durante a implementação, as empresas podem ser compradas, vendidas, reorganizadas e submetidas a uma nova gerência; 2) o financiamento deve passar por diversos ciclos de orçamento; 3) uma implementação bem-sucedida requer processos bem definidos para o planejamento das informações; 4) sistemas de TI redundantes se sobrepõem, e a adaptação de um único padrão de mensagens em XML requer uma ampla coordenação; e 5) novos tipos de comunicação entre os funcionários e a empresa precisam surgir dos silos departamentais.

Que empresa pode dizer com honestidade que se destacou em tudo isso?

A implementação de um CMS muda fundamentalmente as posições de composição técnica. Nordlund diz que os escritores são forçados a pensar mais ao escrever. “Já que não se vê o resultado, há menos oportunidade de se colocar um toque pessoal no texto”, diz ele. Os escritores, essencialmente, devem aprender uma nova forma de trabalhar. Embora possa ser algo positivo (“Posso aprender novas habilidades”), a maioria dos escritores considera esse fato como algo negativo (“Sou forçado a aprender novas habilidades”). Segundo Nordlund, algumas empresas perderam 2/3 de seus escritores técnicos durante a implementação de um CMS. Mas o problema não é só a reviravolta dos funcionários. Os desafios podem ser multiplicados se os funcionários desmotivados permanecerem. Com a sua estagnação, ameaçam o progresso da implementação.

Tradutores e empresas de tradução enfrentam o mesmo desafio. Se os clientes implementam um CMS, esses fornecedores devem se adaptar ou correm o risco de os perderem. Os prestadores de serviço precisam adaptar seus processos a novos fluxos de trabalho, fornecendo à sua equipe e aos tradutores treinamentos com novos formatos de arquivos e ferramentas, além de aprender como substituir a receita resultante de tarefas obsoletas (como DTP, por exemplo) por novos serviços, como consultoria ou assistência de criação.

Para minimizar os problemas com funcionários, as equipes bem-sucedidas de implementação de CMS enfatizam consideravelmente as comunicações. “Nunca é o suficiente”, diz Johnson. As equipes precisam examinar possíveis problemas; por exemplo, como atender as estratégias, como fornecer comentários, como definir e comunicar o âmbito da implementação do CMS e como manter a equipe atualizada com o progresso. “Os planos de comunicação devem ser tão longos e detalhados quanto o plano de implementação do CMS”, aconselha Johnson.

Para conseguir o amplo apoio aos funcionários, Johnson recomenda usar uma abordagem mista de recompensa e penalidade. Funções e cargos existentes são mantidos, ao mesmo tempo em que o RH desenvolve funções e cargos originais que incluam novos requisitos de acordo com o trabalho em um ambiente de CMS. Os gerentes trabalhariam com o RH no sentido de premiar as pessoas que dominassem as novas habilidades, promovendo-os a essas novas funções (juntamente com um aumento de 15 a 20% de salário). Essa seria uma forma de premiar os que saírem na frente e encorajar o restante da equipe a seguir o mesmo caminho. Por outro lado, a gerência da empresa precisa ser rígida durante todo o período da implementação. A organização precisa estar pronta para perder algumas pessoas. Se necessário, elas precisam ser dispensadas. Para Johnson, “basta uma pessoa desmotivada para afetar de maneira drástica todo o esforço”.

CMS - uma necessidade
A implementação de um CMS demanda coragem. Mas, segundo Johnson, as empresas de dispositivos médicos não têm escolha: “Se um fabricante de dispositivos deseja crescer e atender aos requisitos de auditoria, um CMS é imprescindível.” Muito embora a implementação de CMS possa ser dolorosa, os fabricantes de dispositivos médicos se beneficiam em vários níveis.

Benefícios principais. “A Medtronic atinge uma economia de custos na ordem de milhões de dólares anualmente”, segundo Johnson. A economia é feita na cadeia de criação, tradução, produção e publicação de documentos. Após avaliar os fluxos de trabalho de tradução, a MAQUET conseguiu reduzir os custos de tradução em 30%, e de manutenção de documentos em 75%. Além disso, a implementação bem-sucedida de um CMS permite às empresas reduzir a duração dos ciclos. A MAQUET, por exemplo, conseguiu eliminar todas as tarefas de editoração eletrônica. Manuais do usuário de 40.000 palavras, traduzidos para 15 idiomas, agora podem ser entregues em até quatro semanas antes do que costumavam ser.

Benefícios secundários. As empresas de dispositivos médicos também têm vantagens secundárias significativas. A mais importante é que os fabricantes de dispositivos conseguem cortar as despesas associadas com tarefas sistemáticas. Por exemplo, o controle de qualidade feito manualmente em cada um dos dez manuais traduzidos para 15 idiomas com o fim de evitar erros é ineficaz e não contribui para o entendimento geral de qualidade porque é impossível generalizar a partir de erros individuais. Um CMS validado resolve ambos os desafios. Embora subjetiva, a melhora na qualidade do conteúdo também é resultado da implementação de um CMS. Segundo Nordlund, “a documentação menos extensa e mais uniforme da MAQUET agradou os usuários do mundo todo”.

Melhor, mais barato e mais rápido — quem disse que você não pode ter tudo isso?